如果你在附近呆了一会儿，你可能会记得温迪快餐连锁店的“零件是零件”的商业广告。尽管“零件就是零件”的想法对于鸡肉三明治来说，同样对制造业不利。零件不一定是零件，尤其是当零件号的某些部分有缺陷时。如果我们已经明确地识别出有缺陷的零件号，那么将该组与其他零件号分开是很重要的。不认真对待这一点会导致更大的问题：更多的部分需要仔细研究，以确定是否存在故障。

我们需要把问题搞清楚。在汽车世界，我们可以采用8门学科（8D）或A3方法。8D方法之所以被称为“8D”，是因为为查明问题原因和通过解决办法而采取的步骤很多。专业如下：

• 创建团队。
• 描述问题。
• 控制措施。
• 找出根本原因。
• 制定纠正措施。
• 实施纠正措施。
• 预防措施。
• 认识团队。

A3方法是以用于根本原因分析和纠正措施的纸张大小命名的。A3和8D的作用相同;它为解决问题提供指导，并为向团队传达所采取的行动和结果提供方法。A3方法鼓励工程师创建问题和纠正措施的图形表示。

经验表明，这两种方法都很有效。就我个人而言，我比较喜欢A3，因为它可以在表单的预定义空间中以图形化的方式绘制根源图。与使用大量的词语相比，用图形表示一种情况可以更快更容易地理解。

我们采取的方法比文件格式更重要，因为我们采取了了解情况的方法。例如，更重要的是，在没有预先意识到问题概念的情况下处理问题。我们应该遵循证据链。当我们认为我们知道问题的根源时，我们倾向于找到支持我们的断言的证据，或者找到我们认为证实这一断言的证据。这称为确认偏差，这无助于确定真正的根本原因，而不仅仅是另一个临时症状或导致结果失败的原因。

事实上，有许多偏见和干扰可以潜入我们的探索问题。为了减少这些入侵的可能性，最好将与发现、审查和解释证据相关的过程形式化。我们还将通过实验来验证我们认为的因果关系的证据来理解证据。

为了真正找到问题的根源，工程师们需要一个开放的思维，批判性的思维和一个正式的结构，以避免从我们的根本原因分析中仓促得出结论或得出错误的结论。后者中的任何一种都可能导致我们再次看到同样的失败症状。一次又一次。一次又一次。

编者按：作者众多的项目管理书籍，Jon曾在沃尔沃卡车、PACCAR等公司担任工程和管理职位。电子邮件Jon，地址乔恩。quigley@valuetransform.com